淘宝客服售后聊天技巧

一、淘宝客服售后聊天技巧

淘宝客服售后聊天技巧是安抚顾客情绪、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。1、安抚顾客情绪：满足客户的需求，也就是解决客户的问题。2、态度好一点：千万不要恶化我们与顾客之间的交流。3、动作快一点：适当的可以进行的电话联系解决问题。

一、淘宝客服售后聊天技巧：

1、安抚顾客情绪

分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也伏闹饥就是解决客户的问题。

2、态度好一点

客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。

3、动作快一点

我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。

4、补偿多一点

在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这弯睁在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好。

但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。

5、层次高一点

很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。

二、淘宝客服售后有什么话术?

1、您好，亲有什么问题让您不满意吗?

2、如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。

3、如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。

4、亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们：

（1）发送破坏商品的照片给我们。

（2）如果瑕疵您不能接受，根据您的照片缺返情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。

5、亲，感谢您购买我们的宝贝!欢迎下次光顾。祝你事事顺利。

6、再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利。

二、淘宝客服回复话术

1.您好，亲有什么问题让您不满意吗?

2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。

3.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。

4.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们。绝旅

顾客咨询是否有货

1.亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦！

2.亲，您好 请问您是要那个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下号码？我好帮您查询看一看宝贝是否耐宏举有货哦！

3.亲，真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好的哦!

4.亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错昌碧的，款式和价格也是相差不多呢！

三、淘宝客服必看中差评的七大应对话术技巧

现在一般都会在包裹里放一张售后服务保障卡诸如此类的，写清楚店铺对于商品的各种售后服务解决方案，这张售后服务保障卡不但能够让顾客买的放心，还能够在对商品有不满意的时候即使与我们取得联系，进行沟通协商，避免造成不必要的误会。

情景一：顾客咨询物流的进度：

(客服)回答：您好，请稍等，我现在就给您查询一下，您的订单物流已经达到xxx(截图)，大概还需要xx天将会送达您的地址，麻烦您到时候注意查收一下，谢谢!

情景二：顾客收到货了，但是不知道怎么确认收货：

(客服)回答：您好，对货物满意吗?如果满意的话请确认无误，请您到已购买的订单内确认收货，并对我们的产品和服务给予评价，感谢您的惠顾!

情景三：顾客对产品不满意：

(客服)回答：亲，您好，你是不迅唤是已经穿上试过了呢?主要是哪些地方让您觉得不满意呢?(对客户不满意的地方进行解释，若解释完了客户还不满意的话，可让客户申请退换货，退换货的标准改孙是她要保证不影响我们的二次销售，商标、包装等要完好无损的前提下，并且对客户说明退换货所产生的物流费用，同时提供我们的退货地址，还要跟客户事先说明我们要等收到货检查无误的.情况下，才会同意退款的哦!)

情景四：顾客对尺码不满意：

(客服)回答：亲，您好，我们这边是可以您7天无理由退换货的，您想要的是什么码数的呢?我先帮您查询下库存，但是换货的话这个所产生的物流费用将需要您承担的哦!(提供退货地址，并且让客户填写寄给他的退货卡，一并寄回，答应客户在收到货的当天或者第二天会马上给他换货，到时候提供快递单号以及物流信息给客户留言)

情景五：客户查询物流信息显示已签收，但是客户本人还没有收到

(客服)回答：亲，能否麻烦您到您附近的门卫或者收发室(同事/朋友)之类的先去问问是否有人帮您签收了，(若客户说都问了还是没有的话)，我们将会马上帮您联系快递查询您的送件人，麻烦您稍等片刻，一有消息就会第一时间内答复您!(也可以给个时间给客户，多长时间内一定会给您答复的)

情景六：已经发货了，顾客要退款

(客服)回答：亲，是这样的，现在我们的快递已经将货全部发送出去了，您能告诉我主要是什么原因让您想退款的呢?(......)亲，退款是可以的，不过麻烦您到时候您的快递到的时候一定要拒签哦，我们收到退回来的快递的时候，就会跟财务申请给您退款的好吗?

情景七：顾客收到货，却发现我们发错货了

(客服)回答：亲，能否麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货或者什么码(查询客户订单，查清楚他拍下的是什么码数，确认好是否发错货。如果我我们确实发错货了)亲，这个确实是我们发货人员的过失，我们将愿意承担错误，麻烦您寄回(退货地址)，然后我们在收到货的时候会在当天或者第二天马上给您重新发出，至于快递费麻烦您先出一下，然后我们这边收到货以后会以支付宝转账的形式给您转账，您看行吗?真的太不好意思了，请您多多谅解!

假如顾客对你的产品或者你的服务感到非常不满意，很生气的话，首先亩歼凯你要做的就是先跟顾客道歉，并且及时处理他出现的任何问题。

当然，并不是每个顾客都是对的，也有一些比较无理取闹的顾客，对于这类型的顾客，可直接找客服主管来处理。但是作为客服，也一定要保持着良好的心态，懂得调节好自己，用微笑服务!

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