已成交客户回访搭销方法及话术？

已成交客户回访搭销方法及话术？

这个需要诱导，也可对老客户实行让利销售，行成连环，具体的可要根据你的产品设计下对白

请问怎样写电视售后回访信息?

给你一个海尔用过的一个回访规范，自己再行调整吧：

您好，我是海尔***客服中心**号回访员，打扰您一下，请问您是**先生/女士吗（或**用户家吗）？注意千万不能直呼用户姓名.（确定是所找到的人后）我想针对您使用的海尔产品做一下回访方便吗?（征得用户同意后做具体回访）

在每类信息回访后，要增加如下的回访规范用语：

A、 请问服务人员在您反映**产品**问题后，共上门几次才处理好的？（从用户反映问题后第一次上门开始累计，并根据用户的实际情况进行记录）

B、请问服务人员服务完成后，是否对您的**产品进行了用电安全检测？

C、(关于退换机及符合拉修条件的信息及手机信息，回访时按照《关于符合退换机及拉修条件客服中心回访不跳闸的录入规定》执行

D、非常满意的回访规范标准：在回访用户“请问您对我们的服务满意吗？”之后，如果用户主动提出“非常满意的标准中所涉及的内容”，则按“非常满意的标准”用语进行回复）

结束语：打扰您了，如果**产品使用中再有什么需求，请及时跟我们联系，再见！

（一）调试/咨询/设计/保养/鉴定/活动类回访规范

I、上门调试类：

① 感谢您使用海尔产品，请问您的***产品调试好了吗？

② 请问现在是否能够正常使用了？

③ 您对我们的服务满意吗？（例：如果用户主动提出“非常满意的标准中所涉及的内容”，则按“非常满意的标准”进行回访）

④ 请问您对我们的服务和产品还有其它建议和意见吗？

（后加上门次数及安全测电的回访口径）

结束语：感谢使用海尔产品，如果**产品使用中再有什么需求，请及时跟我们联系，再见！

II、上门咨询类：

① 请问您的***产品现在是否能够正常使用了？

② 服务人员的服务态度您满意吗？

③ 请问服务人员是如何给您处理的？(如果用户反映是维修或者换件的,按虚假跳闸)

④ 请问您对我们的服务和产品还有其它建议和意见吗？

（后加上门次数及安全测电的回访口径）

结束语：打扰您了，如果**产品使用中有什么需求，请及时跟我们联系，打扰了，再见！

Ⅲ、设计类：

① 请问您上次来电联系**产品设计问题，我们服务人员是否与您联系过？

② 请问是电话讲解还是上门服务的？

注：如果是电话联系，则回访问题③；如果是上门服务，则需回访安全测电等问题）

③ 设计的请问服务人员的服务态度您满意吗？

④ 如果您需要购买海尔产品请与4006999999联系。

结束语：打扰了，再见！

Ⅳ、上门保养类：

① 请问您的***产品技术人员是否给您上门保养过了？

② 请问技术人员给您的产品进行了哪些方面的保养？

③ 您对我们的服务满意吗？

（后加上门次数及安全测电的回访口径）

结束语：打扰您了，如果**产品使用中再有什么需求，请及时跟我们联系，再见！

Ⅴ、上门鉴定类：

① 请问您的***产品技术人员是否上门鉴定过了？

② 您对我们技术人员的服务态度满意吗？

③ 请问您对我们的服务和产品还有其它建议和意见吗？

（后加上门次数及安全测电的回访口径）

结束语：打扰您了，如果**产品使用中有什么需求，请及时跟我们联系，打扰了，再见！

Ⅵ、上门活动类：(主要是过生日的用户)

① 请问您的**产品，技术人员是否为其过生日了？

② 请问您的**产品是什么时间购买的？（电脑、彩电购买使用每满三年、平板电视购买使用每满1年，其它家电均为每满五年）；

③ 请问技术人员是否对机器进行了全面保养,并让您填写保养记录单？

④ 请问技术人员是否留下生日贺卡和意见征询卡,并与您沟通征询意见？

⑤ 您对我们的服务满意吗？

结束语：打扰了，如果**产品使用中有什么需求，请及时跟我们联系，打扰了，再见！

（后加上门次数及安全测电的回访口径）

（二）安装/维修特殊用户/已正常不需上门/手机10分钟满意/退换机拉修类回访规范

Ⅰ、上门安装类：

① 感谢您使用海尔产品，请问您的***产品安装好了吗？

② 请问服务人员安装完后是否给您清理了现场？

③ 请问为您上门服务的人员有几位，安装时有没有让您动手帮忙的现象？

④ 您对我们的服务满意吗？

（后加上门次数及安全测电的回访口径）

Ⅱ、上门维修类：（针对所有维修类信息，无论是保内还是保外，均要回访收费情况）

① 请问您的***产品现在是否能够正常使用了？

② 请问服务人员的服务态度您满意吗？

③ 请问您记得是更换了什么配件吗？请问更换配件后有没有收您的费用？

注：如果未收费，则继续回访问题⑥；如果收了费用，则继续回访问题④。

④ 请问共收了多少费用？服务人员是否给您出示收费标准了？

⑤ 请问收费后是否给您提供收据了？

⑥ 请问您对我们的服务和产品还有其它建议和意见吗？

（后加上门次数及安全测电的回访口径）

Ⅲ、特殊用户类：

① 很抱歉，**产品（或服务）给您的使用增加了不便！请问现在产品能正常使用吗？

② 请问服务人员的服务态度您满意吗？

③ 服务人员对您的**产品是否进行了全面的检修？

④ 请问您对我们的服务和产品还有其它建议和意见吗？

（后加上门次数及安全测电的回访口径）

Ⅳ、已正常不需上门类：

① 您曾在**日来电取消**产品的服务，对吗？

② 请问现在**产品能够正常使用吗？（如果不能正常使用，则与用户约定合适的上门服务时间）

结束语：打扰您了，如果**产品使用中再有什么需求，请及时跟我们联系，再见！

Ⅴ、手机的10分钟服务回访规范：（针对一级市场及主推网点，非全部，可有针对性回访）

①请问您是否知道“手机十分钟满意服务”，网点在服务时是否推荐此服务；

②请问服务人员是否能主动提供周转机（针对10分钟内不能马上解决的用户）；

③ 若已提供上门服务则询问是否执行服务规范。

Ⅵ、关于退换机、拉修的回访用语

根据用户退换机的情况有针对性的回访

1， 如为换机用户：

1.1、 请问您的产品是在什么时间报修的？（以是否与系统内登记的报修时间相符判断）

a、如是则按照(1.2)咨询；

b、如否自接信息则按照《售后自接信息操作处理平台》跳闸“虚假信息”

1.2、 请问服务人员是什么时间给您换机到位的?

A、如符合一级市场48小时，二、三级市场72小时处理到位的工单，上门次数选为1次+回访备注。

B、如超出规定时间的工单则仍按二次上门考核。

1．3、请问服务人员上门换机时将您的新机现场安装、通电演示、讲解到位了吗？

A、如是回访满意封帐，不考核多次上门。

B、如否按《信息增值中心特殊信息划分操作平台》跳闸“服务不规范”。

1．4、请问是给您更换的同一型号的产品吗？有没有补交折旧费用？金额大概是多少？换机后产品能正常使用吗？

1.5、若更换异型号，询问在换机时有没有补交差价和折旧费用，金额大概是多少？

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