一.设计目标
了解礼仪的本质和基本规范
为自身进行良好的职业形象设计
提升自身素质，维护公司形象
何谓礼仪
＊ 孔子曰：不学礼，无以立
＊ 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者
＊ 爱人，有礼者敬人。爱人者，人
＊ 恒爱之，敬人者，人恒敬之
＊ 志文曰：油多不坏菜,礼多人不怪
3A原则
＊ Accept 接受对方
＊ Appreciate 欣赏对方
＊ Admire 赞美对方
适用范围
＊ 初次交往
＊ 公务交往
＊ 涉外交往
形象设计
＊ 定位准确最重要
＊ 首因效应
＊ 近因效应
形象设计六要素——仪表
仪表美 l 手头鼻发
首饰佩戴
职业女性化妆
＊ 遵守一个基本要求
＊ 坚持四项基本原则
形象设计六要素 ——表情
表情三要素
＊ 自然
＊ 友善
＊ 互动
眼睛笑 嘴也笑眼神也笑
研讨：微笑露几颗牙齿？
学会倾听 有选择地听 关注地听 设身处地地听
形象设计六要素 ——服饰
着装规范四要素
＊ 符合身份
＊ 扬长避短
＊ 遵守惯例
＊ 区分场合
职场穿衣六不准
过分杂乱
过分鲜艳
过分暴露
过分透视
过分短小
过分紧身
西装的三个三
＊ 三色原则
＊ 三一定律
＊ 三大禁忌
女士着装五不准
＊ 穿黑皮裙
＊ 光腿
＊ 袜子残破
＊ 鞋袜不配套
＊ 三截腿
形象设计六要素——谈吐
压低音量
慎选内容
礼貌用语
文明服务三要素
＊ 接待三声
＊ 文明十字
＊ 热情三到
沟通技巧
自我定位
为他人定位
遵守惯例
电话礼仪
＊ 保持微笑
＊ 自报家门
＊ 压低音量
＊ 随时记录
＊ 解决问题
＊ 注意技巧
电话礼仪
通话内容
通话时机
通话神态
电话公务
移动电话特别注意
＊ 不响
＊ 不听
＊ 不出去接听
会面礼仪——问候
＊ 讲究顺序
＊ 因地制宜
＊ 内容有别
问候实用称呼
＊ 行政职务
＊ 技术职称
＊ 行业/职业称呼
＊ 时尚性称呼
＊ 地方性称呼
会面礼仪—介绍
把握时机谁来介绍先递名片
把握分寸介绍顺序时间简短
内容规范
业务介绍 介绍他人自我介绍
语言艺术—少说多听
＊ 语言要正规
＊ 语言要文明
语言要礼貌
职场交际六不谈
非议国家和政府
国家、行业、企业秘密
对方内部事务
议论同行、领导和同事
格调不高的问题
涉及私人问题
私人问题七不问
＊ 年龄大小
＊ 婚姻家庭
＊ 收入情况
＊ 家庭住址
＊ 个人经历
＊ 宗教信仰
＊ 身体健康
注意措辞
＊ 用我们代替你们和他们
＊ 避免下命令
＊ 负起自己的责任
＊ 避免用引起对抗的词
形象设计六要素——举止
手势
＊ 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
＊ 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动
握手
＊ 伸手顺序
＊ 忌伸左手
＊ 忌戴墨镜
＊ 忌戴帽子
＊ 忌戴手套
＊ 忌用双手
行路难
＊ 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。
＊ 避免八字步。
＊ 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履
＊ 轻柔自然，避免做作。可右肩背
＊ 皮包，手持文件夹置于臂膀间
站如松
抬头，目视前方
挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹
双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型
身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩
略窄
双手合起，放在腹前或背后
坐如钟
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
研讨：如何拾起掉在地上的东西？
拾东西
下蹲
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲
前脚全着地，小腿基本垂直于地面
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下
点头
面带微笑
头部微微向下一点即可
鞠躬
15度鞠躬礼：遇到客人或表示感谢或回礼时
30度鞠躬礼：遇到尊贵客人来访时
行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上
落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米
处（30度礼）
形象设计六要素——待人接物
诚信为本
遵纪守法
遵时守约
会面礼仪—名片
＊ 名片制作六要素
＊ 商用名片三个三
＊ 名片使用三不准
＊ 名片索取四方法
＊ 接受名片三注意
＊ 发送名片有讲究
递接名片标准
递：自己的名字朝对方
接：对方的名字朝自己
商务宴请
＊ 怎么坐
＊ 吃什么
＊ 三不准
＊ 请便宴
座次礼仪三原则
＊ 内外有别
＊ 中外有别
＊ 遵守成规
座次礼仪
＊ 行进座次
＊ 会客座次
＊ 谈判座次
＊ 签字仪式
如何共乘电梯
＊ 进电梯
＊ 电梯内
＊ 出电梯
礼品礼仪
＊ 选择礼品
＊ 赠送礼品
＊ 接受礼品
人际距离
＊ 亲密距离
＊ 常规距离
＊ 尊重距离
＊ 公共距离
对待同事
＊相互尊重
＊礼字当先
＊协作精神
＊男女平等
＊保持距离
＊成为一份子
＊乐于助人
＊容人之量
＊不传闲话
＊欣赏对方
处理投诉
热情接待
承认错误
耐心倾听
详细记录
满足要求
及时反馈
将异议变为机会
礼仪自检
特别提醒：最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。