河南收费员文明用语和文明忌语有那些？

一、河南收费员文明用语和文明忌语有那些？

文明用语对于收费站整个文明服务建设来说十分重要，是衡量收费站和收费员服务水平的标准之一，对于如何使用好文明用语，我认为应注意以下几个方面：

一、语调，声音

语气，语调，音量是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要。车主可以从这些方面判断出收费员的态度是欢迎还是厌烦，是文明还是无礼。同时，要使用普通话，使南来北往的司乘人员都能听懂和理解。

二、目光接触，人们都知道，眼睛是心灵的窗口。当收费员目光与车主不期而遇时，适当的接触可以向车主表明自己的诚意。

三、面部表情，面部表情是收费员内心情感的流露即使不用语言说出来，表情仍然会告诉车主，一个人的服务态度是怎样的。微笑是能够体现喜欢的最客观的外显行为，它给人带来的快感无法用一般的价值来衡量。

四、对相关知识的掌握程度。收费对相关知识掌握得准确全面。回答车主询问时才能做到快速、标准。

五、在收费工作中，禁止使用服务忌语。如：干什么呢，快点！没零钱了，自己出去换去！喊什么呢，等会！按什么喇叭，我正忙着呢！等等。

六、在收费工作中，禁止出现的行为：1、摇晃，2、趴桌面，3、伸懒腰，4、叼香烟，5嚼食物，6掷扔票卡和零钱，7、用脚蹬桌面，8、漫不经心，不正视车主。

总之，在使用文明用语时，要注意语句规范，音量适中，态度热情，表情自然，吐字清晰，目光注视车主，急司乘人员之所需，想司乘人员之所求，认认真真地对待每一位司乘人员，使用好文明用语，更好地为广大司乘人员服务。

二、什么叫嫁值连城婚礼体验中心？

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三、如何提高收费站员工文明服务水平

收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。文明服务是提高高速公路管理企业竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。原平收费站自建站以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。（一）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。（二）提高文明服务，创建文明窗口形象要按照“三不”、“四美”、“五心”、“六有”的工作思路。要求收费员以饱满热情面朝司乘人员并声音洪亮使用文明用语，“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段，加强监控力度。为使文明服务落实到位，要加强文明服务方面的细化考核，对于违反规定的员工给予扣分处理，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明，规范使用停车等各种指挥车辆的手势。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，热情为过往司乘提供茶水、应急药品、周边路况、政策咨询等服务来创造环境文明。“五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。 “六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。（三）变服务观念，提倡精细服务。随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。首先要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。其次规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；最后完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平，通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。（四）举办服务培训，提高员工业务素质。通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。全力打造原平收费站服务特色战区，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使文明服务工作再上新台阶。 （原平收费站 寇睿佼）

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