如何当好导购员

如何当好导购员

一、做到让顾客满意

顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。

经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。

服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。

顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。

二、导购员应具备的知识结构以及导购技巧

一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。

导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。

第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。

需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。

导购的三步曲：

第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者；

第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心；

第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。

坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是

家具业物流的评定指标

如果没有物流商的适当（时间、货物、数量、地点）配合，不仅会因为二次运输而增加额外的物流费用，还会造成顾客投诉并要承担退货的风险。目前中国大型家具商场几乎都采取商物（物流和资金流）分离的方式，即顾客在购买家具时，先付少量定金（一般为200―300元），货款在家具送到指定地点安装完毕经顾客最终确认后才全部付清。基于这些因素，物流对家具行业的重要性可见一般。对家具行业而言，物流活动决不仅仅是单纯的同城配送，而是涵概了配送、仓储、搬运、安装、代收货款、采购物流等多方面的集合体。其中创新、超常规、满足个性需要的增值服务（如安装、代收货款等），一经推出就受到广大家具经销商的欢迎。统一物流配送不仅可以减少经销商的资金投入，更重要的是可以使经销商从他们不擅长的业务中解脱出来，专注于营销工作。

1、选择具备条件的第三方物流商

物流商必须具有经营管理的组织机构、业务章理和具有法人资格的负责人，以使之能与经销商或配送中心（见下文）订立物流服务合同；从配送中心接收货物后，即签发自己的物流服务单证以证明合同的订立、执行和货物接收并开始对货物负责；必须对服务全程中的货物遗失、损害和延误运输负责，因此必须具有开展业务所需的流动资金和足够的偿还能力；物流服务商必须能承担物流服务合同规定的与仓储、运输、搬运、安装等服务内容有关的责任，并保证把家具交给物流服务单证中指定的收货人，即最终顾客。因此必须选择具有与合同要求相适应的、能承担上述责任技术能力的第三方物流。

2、成立配送中心

配送中心一般由家具卖场与物流服务商共同组成，其中家具卖场的工作人员负责对物流服务商的经营活动进行监督、管理，与经销商进行协调；物流服务商进行具体操作，并对其运作行为承担后果，双方人员共同以配送中心工作人员的名义出现。

3、做好重要环节的服务工作

购买家具的客户基本上都与家具卖场在同一城市，配送中心不仅为经销商提供送货服务，实现配送，更使各经销商通过配送中心建立信息交换平台，并通过提高车辆的装载率降低各经销商的物流成本；为经销商提供仓储服务，并通过计算机网络系统实现在线查询库存信息，使经销商及时了解销售、库存情况；为经销商提供采购物流服务，从源头上为经销商节省物流成本，并使之真正从物流中解放出来。搬运、安装环节对家具的影响很大，加之物流作业人员代表公司形象，所以配送中心须配备专业的高素质的搬运工、安装工队伍，并负责他们的岗前岗中培训和思想道德教育，定期考核，竞争上岗，配送中心所有作业人员必须严格遵守卖场的各项规章制度和行业相应的操作规范。

配备车况良好、手续齐全的车辆，实行责任运输，保证运输质量。特别要备有符合运输要求的特殊装置或专用设备等。

经销商在未将商品交付顾客之前，可以要求配送中心中止运输，返还商品，回到装货地或将商品交付给其他收货人，按实际配送所发生的费用结算。因配送中心的责任而将商品错送或错交，应将商品完好、无偿地运送到经销商指定的送货地点，交给指定的收货人，并承担因此产生的顾客投诉等一切后果及损失。

4、货款回收

剩余货款的全部回收是每一个经销商的愿望，是配送中心物流活动继采购物流、仓储、搬运、安装后的最后一个环节，也是最重要的一个环节。如果前面各项工作（尤其是安装）全部做到位，那么货款的全部回收应该不成问题。但难免有极少数顾客在商品本身质量及服务的各项环节都没有问题的情况下恶意拖欠全部或部分货款，这也对配送人员的素质及处理问题的方法提出了较高的要求。

目前，第三方物流在许多国家已蓬勃发展，而我国则还处于宣传起步阶段。家具企业采用第三方物流的少之又少，富之岛家具在第21届深圳国际家具展会期间正式签约第三方物流，在业界引起广泛关注。至于运作效果如何，我们以后还会密切的关注。据富之岛首席营销顾问毛小星介绍：“1、引进第三方物流有利于促进富之岛家具产品运输活动合理化、效率化，进而成为提高富之岛整个供应系统运作效率（企业供货商→企业→经销商→终端消费者）合理化的重要途径；2、引进第三方物流，可以加快富之岛产品流通速度，加速经销商资金周转，减少经销商流动资金占压，实现经销商‘零库存’，提高经销商效益；3、引进第三方物流可以建立富之岛家具产品快速送货系统，用时间消灭空间，迅速将货送到经销商手中，从而缩短交货时间，同时提高了终端消费者的满意度；4、引进第三方物流可使产品运输损耗降到最低，从根本上防止因运输而造成的质量问题；5、引进第三方物流可帮助富之岛实现从粗放式运输向集约型运输转变，从而有效地降低企业和经销商物流费用，为经销商零售赢取更大获利空间。”

顶一下

(0)

0%

踩一下

(0)

0%