如何在工作中做到良好的护患沟通

人会生病，生病就要就医，就医就要和医生相处；医生的工作就是看病，看病需要病人，没病人医生会失业的，那么这就是相互依存关系，鱼和水的关系，只有想办法把关系搞好才是积极的，只有相互理解多沟通才是解决问题的办法。

随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。

近年来，医患纠纷己经成了社会普遍关注的热点，成为困扰和影响医院正常工作，影响医护人员安全的难题。尽管2002年9月国务院颁布了《医疗事故处理条例》，便医疗事故的处理有章可循，但是 《医疗事故处理条例》并不能涵盖所有的医患纠纷。临床上大量的纠纷并非纯医疗事故，真正的医疗事故仅占纠纷的10%左右。许多患者在医疗过程中并非医疗事故所致，但仍然发生了严重的纠纷案件。根据医患纠纷产生的原因和现状，可以肯定，医患纠纷在今后相当一段时间内将会更加突出，不可能在近期减少和解决。对此，无论是医护人员，还是医院管理者。都应当有充分的心理准备。

一部分：医患沟通

一、医患沟通的重要性

1.医患沟通可以大量降低纠纷

2.医患沟通在医院服务营销中的作用

二、沟通基本知识

1.沟通的概念

2.沟通的过程

3.沟通的影响因素分析

4.有效沟通的基本原则

三、医患沟通存在的问题

1.医护人员的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面）

2.患者和家属的心理状态及对沟通的影响

3.社会环境对医患沟通的影响

四、医患沟通的基本原则

1.树立真心为患者服务的理念

2.主动、热情、诚恳、耐心

3.理解对方、站在对方角度思考问题

4.注意多渠道和沟通技巧的使用

5.把握说话内容，多言和慎言相结合

五、医患沟通的技巧

1.听的技巧

（1）听的技巧

（2）听的不好的习惯

（3）听的好习惯

2.说的技巧

（1）说话四诀

（2）不同对象的沟通技巧

（3）医患沟通场所的选择

（4）把握好医患沟通的内容

3.注意仪表和体态语言

4.调整好心情

六、患者投诉的补救措施

1.树立对待投诉的正确理念

2.把握投诉者的心理特征

3.有效处理投诉的原则

4.有效处理投诉的步骤

七、医患沟通培训总结

第二部分：医疗事故与医患关系

一、医疗事故

1、医疗事故的构成要件认定

2、医疗事故的主体认定

3、医疗事故的过失认定

4、医疗事故的损害后果认定

5、医疗事故的因果关系认定

6、医疗事故的级别认定

二、医患双方的权利义务

1、患者的权利与义务

2、医务人员的权利与义务

三、正确处理好医患关系

1、相互依存还是敌对

2、为医患关系注入人文关怀

3、构建相互信任的医患关系

四、医患关系的定位与选择

1、医患关系的性质是民事法律关系吗

2、一般医患关系是否为消费关系

3、因医疗机构销售的医疗器械、药品存在质量问题发生的纠纷能适用《消费者权益保护法》吗

4、人格平等是医患关系正常化的基石

第三部分：医患纠纷

一、医疗纠纷的认定

1、医疗纠纷的概念、特点

2、医疗纠纷的分类

（一）医疗事故

（二）医疗意外

（三）并发症

（四）治疗的副作用

（五）后遗症

（六）过敏反应

（七）非医疗性纠纷

3、医疗纠纷产生的原因

4、医疗纠纷增多的原因

（一）医患关系与利益冲突

（二）社会原因

（三）医院原因

（四）医务人员的原因

（五）患者的原因

5、误诊的思维原因

（一）固守局部

（二）拘泥于现象

（三）迷信仪器和检测方法

（四）一成不变

（五）思维定势

（六）主观臆断

（七）满足于已知

（八）习惯于经验

6、避免误诊的方法

（一）观察明确

（二）多方询问

（三）追本溯源

（四）亲识其症

（五）治多知悉

（六）勤于思考

二、认识医疗纠纷的危害性

1、医院对医患纠纷的态度

2、医患纠纷事故的现状

3、医疗纠纷对医疗单位的危害

4、医疗纠纷对社会的危害

5、医疗纠纷对患者及其家属的危害

三、医患关系与医学伦理

1、医患纠纷中的伦理问题

2、病人安全高于知情选择

3、生命权高于知情选择

4、尊重科学与知情选择

5、防患未然与亡羊补牢

6、保护性医疗与知情权

如今医患矛盾突出，并产生了一系列社会问题。医患沟通是一个人类社会整体的行为。

因为沟通是双向的，良好的沟通方式和沟通环境是靠大家共同营造的，这需要双方都能够主动遵守社会公共道德秩序，主动接受相关制约机制的约束，并能够积极主动地采取合理有效的措施维护好自身的权益不被他人侵犯和损害。做到各尽其职，严守道德底线，不受利益的驱使，严格遵守社会道德伦理规范，我相信，人们通过对一系列有医患矛盾引发的社会问题的反思，从而对医患关系的认识一定会有所提高，并能够完善和改进相关制约机制和制定一些合法有效的矛盾纠纷解决途径和办法。这也是随着社会的进步和发展能够实现的。

良好的沟通方式和沟通环境是靠大家共同营造的，这需要双方都能够主动遵守社会公共道德秩序，主动接受相关制约机制的约束，并能够积极主动地采取合理有效的措施维护好自身的权益不被他人侵犯和损害。做到各尽其职，严守道德底线，不受利益的驱使，严格遵守社会道德伦理规范。

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