前台语言沟通技巧
一、 语言的沟通
语言指的就是你实际说出的话，包含了你所使用的汉语、英语等。语言沟通时需注意的事项有：
1． 用字浅显，尽量使用客人可理解用字，不要使用酒店的专业术语。尽可能用客人所讲的语言与客人沟通，客人用英语，我们就用英语，客人用汉语，我们就不要用英语，避免造成沟通不畅，客人没有懂你在表达什么。( 前台讲预授权完成，RC单或者话语中夹英文)
2． 重新复述，做确认：身为一个酒店从业人员，必须要很清楚地了解客人所要陈述的事件，并且简单扼要地重复客人所提的需求，如此一来可降低客人表达意思与服务人员间因个人认知上的差距而造成隔阂，遇到不懂时可请对方重新再说一次，直到听懂为止，特别是碰到外国客人时。
3． 确认对方是否了解：在做任何说明及解释时，最后一定要记得询问对方是否了解，让对方有发问的机会，就不懂的问题继续做询问。
4． 耐心讲解：讲解可以协助客人了解酒店情况，尤其是在表达有问题时。
5． 和善的应对：和善的意见可以软化爱挑毛病客人的脾气。
二、 声音的沟通
在与人沟通时，有时会因为语气、声调、音量、音质及口头禅等的影响，最后无法达到有效的沟通。这种情况应当尽力避免。
1． 语气的平顺单调常会让人有不被尊重、不理不睬的咸觉。声调的抑扬顿挫能使客人从中体会你们的诚意与善意。
2． 当与客人讲话时，会因为音量的太小使对方听不见而须重复叙述，或因为太大声使客人会以为服务人员在跟他们吵架，而非沟通。声音以对方可以听清为宜。
3． 话语中的口头禅如“这个嘛”“嘿呀”“噢噢”等让客人以为服务人员很不耐烦，不愿意静下心来听客人的陈述，口语不容易从我们的谈话中除去，借助不断的练习和自我的提醒，可以减少次数及发生频率。
三、 肢体语言的沟通
在非语言的沟通中，最让人熟悉的肢体动作便是交谈中两眼的接触、面部的表情、手势、姿势和姿态等。（前台员工不可以手拖着下巴跟客人讲话，脚踩前台下面的柜子上跟客人讲话，看到客人吸烟要跟客人讲，面带微笑，递送东西要双手，不可接待一个客人又跟另外一个客人服务）。
1． 两眼的接触
1） 与客人沟通时，两眼直视着对方的眼睛，专心聆听对方的陈述，是一项基本礼貌。从眼光的接触中，双方可以了解到是否对方有用主在听话，以及说话时是否是很有自信地在交谈。若眼神不敢看着对方，对方可能会认为你在说谎或是在敷衍了事。（刚开始时可能不习惯看着对方的眼神，不妨从看着对方的鼻尖开始练习你眼神的注视）
2． 面部的表情
1） 通常我们在和客人沟通时，客人与我们都会看着对方的脸，从脸上我们可以看出今天客人的心情是喜、怒、哀或乐。
2） 当我们一进入酒店工作时，可能主管都会要求我们见到客人便要微笑，因为从脸部的表情中，微笑透露给客人信息是，“我们是非常乐意替客人服务的酒店专业服务人员”。
3） 当然，并不是所有时候看到客人皆需保持微笑，特别是当客人碰到问题要来做投诉时，或者不小心出丑时，此时他们的心情一下很恶劣。若服务人员脸上仍然保持微笑的表情时，恐怕客人会认为你是在取笑他，此时表情应很真诚且严肃，仔细聆听客人的陈述。
面对不同客人，酒店服务要怎么做？酒店服务人员如何正确的应对？
面对不同的客人，酒店服务员怎么做才能做的更好？酒店服务员在岗位上该有哪些新思考？
本文将针对特殊客人特点，提供对应服务方法，以此获得客人好评，酒店可根据实际情况吸取采纳。
老年人：像家人一样关爱
老年人有较强的恋家情怀，比起丰富的入住礼、高档的设备设施，他们更看重的是酒店的服务品质。能否为老年人提供家一般的舒适体验，就成了酒店的服务重点。
像家人一样关照：
办理入住、退房时，如果排队时间较长，可在征求得前面客人同意时，优先为独自出行的老年人办理业务。对于等候亲属办理业务的老人，酒店可以引导其入座，并为其准备热茶等。
像家人一样关注：
老年人腿脚不便，眼神不好，酒店应尽可能为其提供靠近电梯口位置的客房，方便寻找及入住。同时可以通过话术告知客人：“为了让您出行方便，我们特别为您准备了电梯附近的房间，方便您入住。”
老年人喜欢与人聊天，热情的服务态度能够赢得他们的好感。酒店所有服务人员见到老人时都应主动问好，主动提供帮助。
像家人一样关心：
老年人入住客房后，客房可为其准备水果、茶叶等客房小礼物。酒店可以多考虑老人的需求去做对应服务，比如考虑到很多老年人有泡脚的习惯，可为其提供有一次性盆套的泡脚盆。
像家人一样称呼
对老年人的称呼也有一定技巧，要求尽可能温暖亲切，年轻服务员可称呼客人为“爷爷/奶奶”，中老年服务员可称呼客人为“大叔/阿姨”、“大哥/姐姐”、“老大爷/老太太”等。
儿童，让他们玩得尽兴
小孩好玩，小客人在酒店里玩得尽兴，家长自然愿意给好评。
让孩子玩的开心
不少酒店会为儿童准备特殊的入住礼，通常为玩具、零食等，所送礼物除了控制成本外，还能应当保证品质，以免弄巧成拙。
酒店也可为家长提供周边或所在城市一些适合儿童游玩的景点，并提供一些简单的攻略。
让孩子玩得舒心
酒店可以在客人入住后，主动提供对应的客房服务，如赠送儿童牙刷及牙膏，同时多准备一套儿童浴巾、拖鞋给到客人。另外可询问客人是否需要加被子或枕头等。
同时注意沟通的话术：“观察到您带了一位可爱的小朋友，我们特别为小朋友准备了……”让客人知道这是特别为他孩子准备的。
让孩子玩的放心
除客房外，酒店其他场所均属于公共场所，公共场所状况较多，酒店需要协助家长看护儿童，随时留意儿童在酒店内的动向，保证其在酒店内的安全。
准妈妈：为她保驾护航
准妈妈们出行时，总有会有很多顾虑：客房卫生是否干净且无害、酒店周边环境是否安全、会不会在酒店里摔倒伤害到孩子等等。
让准妈妈们放下所有顾虑，在每个细节上为其保驾护航，是酒店服务时应该做到的。
-客房环境
准妈妈在孵化新生命，对于所处环境有极高的要求，酒店在做好日常客房卫生的同时，应当更关注准妈妈房间内的卫生细节：如屋内空气粉尘清洁、烧水壶消毒等，尽可能做到无可挑剔。主动为客人提供空气加湿器、空气净化器等客房电器产品。
另外，酒店在完成卫生清洁后，可以针对准妈妈特别制作一张留言：“烧水壶已消毒，请放心使用。”等，让客人安心。
-酒店服务
准妈妈出行总是会有很多不便之处，酒店服务人员应多多关注这部分客人，给予她们足够多的帮助。
-酒店安全
对于准妈妈，酒店尽可能为其提供靠近客房服务中心，或是其他有人24小时值班工作场所的房间，并让值班人员格外留意客人房间动态。酒店还应与准妈妈强调紧急联系电话，方便客人可以及时联系到酒店，让客人安心入住。
同时应注意客房内的防滑措施，比如在洗手间多放一张防滑垫，提供防滑拖鞋等。
病人，为他减轻病痛
-身体不适的客人
酒店可在预订联系或办理入住时提前获知，对于身体不适，行动不便的客人，可尽可能安排电梯口附近，客房服务中心附近的房间，方便客人活动，或联系酒店寻求帮助。
酒店可以根据客人实际情况提供对应的客房服务，比如对于醉酒客人可以提供醒酒汤，对于肠胃不适的客人可为其提前烧好热水等。
腿脚不便，需要乘坐轮椅的客人，酒店观察到时，可主动协助其乘坐电梯，打开房门等，并告知客人任何需求都可联系酒店等。
-突发疾病的客人
对于突发疾病的客人，酒店原则上不能为其提供口服药品，但可以通过优质的客房为其减轻病痛困扰。
对于发烧、感冒等客人，酒店可提供体温计、退烧贴等外用药品帮助解决，同时为其备好热水、营养品等必要用品以供使用。必要时，在取得客人同意后，可安排值班人员每小时到客房询问一次。
对于病痛比较厉害的客人，酒店需要第一时间联系救护车，独自出行的客人酒店应派驻专人全程跟从，协助医院解决客人的其他需求。
同时酒店应当做好客人情况的值班记录，包括但不仅限于：前台、客房、餐厅的服务人员，客人再次外出或办理退房时，酒店可以给予关怀：“请问您现在身体是否已经有所好转？”“还有什么地方需要我们帮助您的？”进一步关心客人，获取客人好感。
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们“
在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑
确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。
五、忌唯恐客人投诉
投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。