总体来说，按照客户的性质不同，可以把我们的目标客户分为ZF事业单位、国企或国资背景企业、民营企业等几大类。针对这几大类客户的沟通策略是不同的，而这种不同，源自于这些客户对管理咨询的需求与理解不同。
ZF事业单位的领导比较关心的是把“事儿”做成、突出政绩、降低责任风险、增强项目成果的科学性和规范性、追求宏伟目标和漂亮的规划。国企或国资背景企业的老总与ZF事业单位领导比较相像，不过也会程度不一地关心企业业绩如何，也有不少国企老总会在意项目成果的实施效果。总体来说，这两类客户对于咨询公司来说属于优质客户，不过需要重点关注的是，这两类客户中的大部分，都会希望通过咨询项目表达出自己的一些想法，也就是说借力咨询公司来完成一些原本不方便直接说或做的事情，比如组织变革、薪酬福利变革等。因此，这两类客户的一把手对项目成果施加的影响会比较明显，如果发现项目成果内容与自己设想的大方向存在差异时，比较容易产生抵触和指责的现象。和这两类客户沟通时，作为项目经理，就一定要想尽一切办法充分了解一把手及实权人员的真实想法。
民营企业（或者叫私企）的情形与前述两类客户就完全不同了。私企老板是企业所有者或实际控制人，企业的每一分钱花费，都相当于从其个人腰包里掏出来的。他们对自己掏出的几十万咨询费是很珍惜的，因此往往对项目的期望很高，希望花了钱后得到的成果是合理、适度、符合企业实际、能成功推行的，但是自己对于这个项目到底最后能带来什么也没有太大的把握。还有一些私企老板，因为接触了一些管理知识，往往喜欢参与对项目成果的讨论与思考中。另外，与私企老板沟通时要保持一定的第三方特点，要强调并一些与老板想法相异的内容，过于迎合老板的想法反而会让客户觉得咨询的价值打了折扣。因此与私企老板沟通，重在“简单、实用、丰富、有效”。最后提交的项目成果也许看上去并不漂亮，但是非常实用，一看就懂，让客户感觉到在他们企业推行的可能性很高。而且在沟通过程中，项目组要注意与客户的互动性，让客户充分参与进来。项目结束时，客户会比较容易感觉到咨询费花的很值。
作为多年的管理咨询从业人员，笔者感觉到，有时候我们会碰到什么样的客户也是带有一定偶然性的，但是把上述一些注意事项或技巧用于沟通实践中，会对提高效率、增强效果起到一定作用。
第一部分 出口营销与海外客户沟通与谈判
一、赢取超值海外订单，必先了解你的客户特征
1、为什么中国出口商在海外贸易中总是处于被动？解决之道是什么
2、美、欧商人在国际采购中有和特点？如何应对？
3、美、欧商人在国际采购中通常使用何种渠道？如何应对？
4、日韩商人在国际采购中有和特点？通常使用何种渠道？如何应对？
5、中东、南美、印巴商人在国际采购中有和特点？通常使用何种渠道？如何应对？
6、澳新、东南亚商人在国际采购中有何特点？通常使用何种渠道？如何应对？
7、各国华裔贸易代表在进行国际采购活动中的特征差异？如何应对？
8、一揽子沟通与分段式沟通策略
二、了解你的潜在客户层级，是获取超值海外订单的必由之路
1、谁是优秀的潜在客户？他们到底在哪里？
2、国际零售集团是如何进行国际采购的？他们关心什么？应该如何与他们沟通？
3、国际品牌采购商的采购模式？应该如何应对品牌采购订单？
4、网络采购巨头，你能把他们忽略？
5、去海外建立终端的时候，你就应该挖掘行业经销商！！
6、永远不要忽略地区经销商，他是你未来超值订单的源泉！！
7、行业与垄断进口商，让你在悲与喜中挣扎！
8、肆意横行的专业进口商，你应该如何应对？
9、进口陈列商，让你欢喜让你忧！！
三、竞争对手的客户，永远是你海外订单的潜力所在
1、如何挖掘竞争对手的客户？2、针对竞争对手的不同客户，如何与其沟通？
3、如何将意向变成现实的订单？4、试订单是这样炼出来的？
5、从与竞争对手共舞，到独享竞争对手的客户资源
6、你分析过叛变的竞争对手客户吗？（如何防止客户的再度叛变？）
四、客户的叛变，是海外订单流失的主要根源
1、客户因什么而叛变？2、客户叛变前的征兆分析？3、如何发现和应对正在发生的客户叛变？
4、客户叛变后的沟通策略和叛变客户的跟进策略5、如何防止对手对客户的诱导策略？
6、除了强调品质和价格外，你还能做什么？
五、关注客户之关注，永葆海外订单源源不断
1、不同层级的客户有着不同的关注点（周转速度、物流能力、配额许可、税费规避、价格条件、支付方式等等？）
2、面对采购商，你应关注什么？3、面对零售商，你应关注什么？4、面对散户零售商，你应关注什么？
5、如何获取客户的意向？6、封闭式策略与开放式策略对探求客户关注的影响差异？
7、均匀订单与独立大单对你有何启示？
六、海外客户的超级谈判策略和有效沟通技巧（重点）
1、海外客户关注点的探讨与分析2、国际商务沟通中所面临的疑难和解决之道
3、客户国别特征对商务谈判影响4、海外客户的沟通策略5、案例评析海外客户沟通策略的具体运用
6、与海外客商沟通与谈判的重点7、探求海外客户的底价策略与议价模型
8、国际商务谈判阶段性渐进策略9、海外客户跟进策略10、海外大客户的开发与管理
11、海外大客户的谈判与沟通策略12、获取超级订单
13、如何探求与应对海外不同层次的客户的跨国采购行为14、与对手客户沟通与谈判的策略
第二部分 弱势环境下的参展策略
一 弱势环境下的参展规划与展前淮备
1、企业在弱势环境下的的展出目标分析和参展定位2、弱势环境下的展会客户定位
3、弱势环境下参展应考虑的因素和转会区域选择4、对于出口商而言，参展与海外观展的优劣比较
5、参展的材料、样品淮备和注意事项6、名片、DM的设计和淮备
二 弱势环境下的展会客户挖掘与沟通
1、目前海外不同展会的观展客户的观展行为分析与定位2、弱势环境下的进口商参展行为
3、出口交易会与进口国交易会客户群体分析4、越来越多的海外经销商参展5、参展营销技巧
6、海外交易会的特点及参展营销技巧7、参展中的买方心理透视8、交易会现场的沟通技巧
9、交易会上与客户谈判和沟通时的问题设计10、交易会中的沟通进攻策略
11、交易会中的提问技巧和应答策略
三 老客户是如何在交易会上流失的？
1、老客户参展的利弊分析2、老客户是如何在交易会上流失的3、如何通过交易会挖掘竞争对手的老客户
4、与对手的老客户在交易会上的沟通策略和语言技巧5、交易会上的角色扮演
6、参展中的观展心态和如何通过观展获取对手的老客户信息
第四讲 展会的后续工作和展后的客户沟通策略
1、展后工作处理要点2、交易会的潜在客户的ABC分析3、与交易会的潜在客户进行沟通的策略
4、交易会后的客户跟单与催单技巧5、交易会后的对手客户的跟单与催单技巧
· 了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响
· 掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律
· 如何辨别客户人际风格的类型
· 如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通
· 掌握客户购买过程中心理和行为分析
· 明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为
· 掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧
课程特点：
一、 客户心理的基本分析
1. 人的一般心理现象分析
2. 客户购买心理的循环过程
二、 客户心理的需要与动机分析
1. 客户需要的形成
2. 客户需要的一般特征
3. 客户不同层次需要的分析
4. 影响客户购买需要的因素
5. 客户购买动机的形成
6. 常见的客户购买动机分析
三、 客户心理中的人际风格分析
1. 人际风格类型分类
2. 客户的人际风格分析
3. 客户购买行为中的人际风格判断
4. 赢得不同人际风格客户信任的方法
5. 购买者人际风格对购买行为的影响
6. 说服不同人际风格客户的方法
7. 表现型客户的表现和沟通方法
8. 友善型客户的表现和沟通方法
9. 控制型客户的表现和沟通方法
10. 分析型客户的表现和沟通方法
四、 购买过程中客户心理和行为分析
1. 观察阶段
2. 兴趣阶段
3. 联想阶段
4. 欲望阶段
5. 评价阶段
6. 信心阶段
7. 行动阶段
8. 感受阶段
五、 销售及服务过程中的心理和行为分析
1. 准备与待机
2. 接近客户
3. 确定客户需求
4. 产品及服务说明
5. 引导和劝说
6. 促成交易
7. 客户异议处理
8. 销售后的追踪落实
六、 客户抱怨和投诉中的沟通技巧
1. 客户抱怨和投诉原因的分析
2. 客户抱怨和投诉的一般流程
3. 客户抱怨和投诉一般沟通方法
4. 如何应对难缠的客户
- 吵嚷型客户及其应对
- 强势型客户及其应对
- 犹豫型客户及其应对
- 挑剔型客户及其应对
一、赢取超值海外订单，必先了解你的客户特征
1、为什么中国出口商在海外贸易中总是处于被动？解决之道是什么
2、美、欧商人在国际采购中有和特点？如何应对？
3、美、欧商人在国际采购中通常使用何种渠道？如何应对？
4、日韩商人在国际采购中有和特点？通常使用何种渠道？如何应对？
5、中东、南美、印巴商人在国际采购中有和特点？通常使用何种渠道？如何应对？
6、澳新、东南亚商人在国际采购中有何特点？通常使用何种渠道？如何应对？
7、各国华裔贸易代表在进行国际采购活动中的特征差异？如何应对？
8、一揽子沟通与分段式沟通策略
二、了解你的潜在客户层级，是获取超值海外订单的必由之路
1、谁是优秀的潜在客户？他们到底在哪里？
2、国际零售集团是如何进行国际采购的？他们关心什么？应该如何与他们沟通？
3、国际品牌采购商的采购模式？应该如何应对品牌采购订单？
4、网络采购巨头，你能把他们忽略？
5、去海外建立终端的时候，你就应该挖掘行业经销商！！
6、永远不要忽略地区经销商，他是你未来超值订单的源泉！！
7、行业与垄断进口商，让你在悲与喜中挣扎！
8、肆意横行的专业进口商，你应该如何应对？
9、进口陈列商，让你欢喜让你忧！！
三、竞争对手的客户，永远是你海外订单的潜力所在
1、如何挖掘竞争对手的客户？
2、针对竞争对手的不同客户，如何与其沟通？
3、如何将意向变成现实的订单？
4、试订单是这样炼出来的？
5、从与竞争对手共舞，到独享竞争对手的客户资源
6、你分析过叛变的竞争对手客户吗？（如何防止客户的再度叛变？）
怎样和客户沟通
一、 寻找一个话题：
二、 提问是沟通，学会提问
1．如果您希望客户满意，那就多提问，不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。
例如：您喜欢什么样的风格？
您从事什么职业？
您这套房子将会有几个人一起住？
您的小孩几岁？他喜欢什么颜色？、、、、、、
2．提问要注意方式，不要让对方因为你的发问而终结，要创造可延续对话的问题：
例如：
需要我帮忙吗？ 我可以怎样帮助您？（我能为您做点什么？）
您喜欢黑胡桃吗？ 您喜欢哪一种风格的材料？
这是您想要的牌子吗？ 您为什么比较喜欢那个牌子？
明天开工行吗？ 您看哪一天开工比较好？
这个方案行吗？ 您觉得这个方案怎么样？
习题：
我们明天过去给您量房好吗？ ？
3．提问的顾虑
很多人会问，我们作为一个专业人员，经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢？或者说哪些问题该问，如些不该问呢？大家通常会有这样的顾虑：
① 如果问这么多问题，顾客会认为我一定没有什么知识；
② 顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西；
③ 顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答我的问题；
④ 我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。
特别提示：
① 关于顾虑一：大夫非常有学问，然而他们会问好多问题，因为他们知道，如果有什么信息漏掉，他们给病人开的药方就会是错的，你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？还是他的患者能够长寿，且不用总去到他那里看病的大夫呢？
② 关于顾虑二：让客户去回答吧，你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答，以便你能从中知道该怎么做。如果回答实在令人难以忍受，你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。
③ 关于顾虑三：不要做任何的猜测，当你认为你什么都知道时，你就容易犯大的、却无法避免的错误，而且是最令人尴尬的错误。
④ 关于第四点：如果问得合适，这不会成问题的，问问题可以使问题得以解决，总比客户感到不满要好。
顺便提一下，可以问的问题：
① 描述情况的问题：你能讲一下出现什么问题了吗？
② “是”或“否”的问题：不询问细节，只为澄清某种事实即可。
③ 客户信息问题：姓名、电话。
④ 解决方案的征求：关于这个工程的维修我们这样处理如何？
⑤ 额外问题：您有什么其它要求？
绝对不要问的一个问题：对于我们提供的服务，您哪里不喜欢？
提问的态度：合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。
三、 比问还重要的问题，听。
想想：为什么客户总是抱怨你不理解他的意图？为什么客户说你没有听懂他的意思？
1.听与倾听的区别：
听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情，真正去倾听顾客的讲话，倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切，你如果说“我明白”就太空洞了，甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”，那么你就有可能自认为自己理解了，很难再去认真的听。你可以同客户这样说：“能给我一点时间，让我再仔细考虑下，该怎么解决这个问题？”
没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。
2．如何更好的倾听？
① 切题——所问问题与整个问题要相关；耐心———不要打断顾客的话避免虚假；反应——不要做空洞的答复；别急——留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。
② 你应花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，如果你听的时间少于80%的话，那么你讲的就会太多，这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。
3．最好的倾听方法：同理心倾听
把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。可用以下语句：
据我了解，你觉得、、、、、、我感觉到你、、、、、、所以，你认为、、、、、、、我猜想我听到的是、、、、、、我不确定我是否听懂了，但、、、、、、你相当看重、、、、、、就如我听到的，你、、、、、、你现在的感觉是、、、、、、你当时一定觉得很、、、、、、你的意思是说、、、、、、
`
四、 观察和揣摩客户的心理
谈单技巧
1、 怎样与成功男士谈单？
答：①观察客户的着装，确定他的身份地位。
②当此人内向，对装修很模糊时，同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。
③此类人在公司或单位是领导地位，因此思路比较严谨和清晰，因此要打破常规、要有说服力，让他相信你。
④标新立异、自负，是此类客户的弱点,不要让客户到家这后像进