物业管理人员沟通技巧

物业管理人员沟通技巧

物管工作关键在于沟通。何为沟通?沟通，就是资讯交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，物业管理和服务物件相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社群的理想彼岸。那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢?下面我整理了，供你阅读参考。

：尊重不傲慢

我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务物件来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

：热情不冷淡

物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业主，何来“沟通”而言?

：诚信不敷衍

礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 ：灵活不呆板

在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。

：负责不推脱

该是我们做的，我们就要做到;该是我们负责的，决不推诿。取信于民。

：物业管理“沟通”方法

做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢?未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢?

：说服教育

将物业管理的有关法律、法规、政策向业主进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。

讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。

：换位思考

“爱”与“被爱”是一对矛盾体。作为管理者，有时也要换个角度，如果我是业主会怎么想?以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业主也换个角度，如果他是管理者，该如何做?将心比心，相互理解，解决矛盾。

：入乡随俗

在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务物件的不同，特别对一些老年人，用同样的方言来对待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢?但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业主以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。

：避实就虚瞎卖辩

有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双配世方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。

：投其所好

根据沟通物件的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如喜欢棋牌，就谈谈牌局对弈;爱好旅游，就谈谈山水;钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛!

：以退为进

有时谈僵了，切记不可火上浇油，贪一时之快，把该讲不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。

：委曲求全

有时会遇上不讲理的业主，这时更需要宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。

：沟通的三大纪律

1、面对问题，而不要回避矛盾。

2、解决问题，而不是证明对方的错误。

3、换位思考，而不要固执己见。

：沟通的注意事项

1、注意倾听，而不是想象或猜测别人的看法。

2、要求反馈，而不是等待反馈。

3、承认错误，而不是考虑个人脸面。

4、积极求得利益上的平衡，而不是隐瞒利益上的冲突。

5、对事不对人，而不是对人不对事。

6、尽量减少非正常的越级沟通。

磨缺 7、不忽略非正式沟通一对一，私下。

8、建立正式沟通的渠道和机制。  

物业客服沟通技巧和应变能力

物业客服的沟通技巧和应变能力在提供优质客户服务方面起着重要的作用。

倾听和理解：作为物业客服代表，重要的一点是倾听和理解客户的需求和问题。耐心地听取他们的反馈，确保你完全理解他们的问题和关切。温和友善：保持友善和温和的态度，以营造积极的沟通氛围。客户可能因为问题或困扰而感到沮丧或愤怒，你的友善和耐心可以帮助缓解紧张情绪并促进解决问题。

清晰表达：使用清晰、简洁的语言表达自己，确保客户能够理解你的意思。避免使用行业术语，尽量使用易懂的语言，以减少误解和混淆。 积极解决问题：当客户遇到问题时，采取积极主动的态度来解决问题。认真倾听他们的问题，并提供合理的解决方案或建议。如果问题无法立即解决，及时向客户说明情况并保持沟通。

保持专业：在与搭巧客户进行沟通时，保持专业形象和态度。遵循客户服务的最佳实践，并积极寻求提高自己的专业知识和技能，以更好地为客户提供帮助。 应急处理能力：物业客服可能会面临各种紧急情况和突发事件。在这些情况闷枝冲下，保持冷静并迅速行动。具备处理应急情况的能力以及有效的问题解决能力是非常重要的。

弹性和适应性：物业客服工作中可能会遇到各种不同类型的客户和问题。保持灵活性和适应性，以便能够根据不同的情况蚂歼调整自己的沟通风格和方法。团队合作：与物业团队和其他相关部门保持良好的合作和沟通。共享信息、协调工作，并与同事合作解决问题，可以提供更高效和一致的客户服务。

物业客服沟通技巧和应变能力扩展

学习和改进：持续学习和改进自己的沟通技巧和客户服务能力。参加培训课程、阅读相关专业书籍、接受反馈并寻求改进的机会，有助于提高你的综合能力。

通过有效的沟通技巧和应变能力，你可以更好地满足客户的需求、解决问题，并建立良好的客户关系。这将有助于提升物业的声誉和客户满意度。

顶一下

(0)

0%

踩一下

(0)

0%