求一公司为培训客户服务人员的培训方案

方案一

中基层服务人员客户服务系列课程

系列课程名称

服务执行力系列课程

系列课程目录

第一课：改变观念----卓越服务理念（课时为12小时）

第二课：突破技巧----服务现场管理（含服务技巧）（课时为12小时）

第三课：实现价值----服务营销（课时为12小时）

第四课：创造奇迹----服务团队管理（课时为12小时）

第五课：展现风采----服务礼仪（课时为6小时）

系列课程说明

服务执行力的系列课程专门为主管和一线服务人员设置。课程内容包括服务理念、服务技巧、服务营销、服务团队、服务礼仪五大部分。主管和一线服务人员是直接与顾客接触的人员，他们的工作成效直接影响顾客对公司服务的感知和满意度。本课程旨在通过了解员工现有的服务心态，帮助他们建立卓越的服务意识。同时，通过掌握良好的沟通与协调技巧，团队和人际技巧，加深每一次与顾客接触点的印象，使顾客感到愉悦，从而建立长期的顾客关系。

系列课程培训特点

1. 课程框架和内容来源于卓越服务公司----新加坡航空公司，并实现了本土化，充分结合中外服务业的特点设计，使学习更有针对性；同时已经在酒店、医疗、汽车、电信、房地产、银行等多行业实现了行业化，使课程更加符合行业特点和行业的运营规律。

2. 体验式教学，课程通过电影录像、活动、演练等学员体验的方式进行，使学员达到参与、体验、思考、运用的学习目的。

系列课程内容说明

说明：在确定合作后，提供详细的课程大纲

第一课：改变观念----卓越服务理念（课时为12小时）

1. 服务和顾客的本质内涵

2. 一般服务与优秀服务和卓越服务的区别

3. 顾客需要什么样的服务

4. 卓越服务的循环和原则

5. 顾客的感知的关键要素

6. 卓越服务的八大心态

……

第二课：突破技巧----服务现场管理（含服务技巧）（课时为12小时）

1. 服务现场管理的内容

2. 服务现场管理的步骤

3. 服务现场管理的技巧

4. 不同客户的服务应对

5. 服务沟通技巧

6. 客户投诉步骤和技巧

7. 本企业问题案例分析及解决之道

8. ……

第三课：实现价值----服务营销（课时为12小时）

1. 服务与销售的关系

2. 客户导向的销售与业绩的关系

3. 服务理念和服务技巧在销售中的应用确定

4. 服务营销对企业及个人的利益

9. 本企业问题案例分析及解决之道

10. ……

第四课：创造奇迹----服务团队管理（课时为12小时）

1. 卓越服务团队的管理

2. 服务团队管理的最高目标

3. 团队成员的角色定位

4. 卓越服务团队的挑战

5. 卓越服务团队的组成及协作

6. 卓越服务团队的内部管理保障

7. 服务领导与团队文化

8. 本企业问题案例分析及解决之道

9. ……

第五课：打造完美----服务礼仪（课时为6小时）

1. 服务人员的职业化道路

2. 服务人员的自我修养与修炼

3. 服务人员的职业着装

4. 服务人员的言谈举止

5. 服务人员的仪态仪表

6. ……

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