【Zhao Wu的笔记】
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，同样的一句话，怎么说才能说到客户的心坎里去，这是需要情商的。在销售中，并不是你说得越多越好，能说不代表会说，越是厉害的销售高手，反倒越不怎么喜欢讲话。他们在开口说话之前，每句话都经过了反复的思考，所以说出来的每句话都说到关键点上，让客户信服。
销售中的沟通主要分为听、说、问三个动作，会听排在首位，会问排在第二位，会说只排在第三位。做销售的人骨子里都是有着强烈的企图心的，凡事都想赢，这本身是个巨大的优点，如果你做什么事情都与世无争、毫不在乎的话，你最好还是不要做销售。可是这个优点恰恰也是很多销售人员的弱点，他们在面对客户的时候喜欢抢话说，没等客户讲完，马上接话说“这个我知道”“这个我了解”。当你没有用心倾听客户的时候，不仅会漏掉重要的信息，而且会让客户感觉你不尊重他，所以我们把会听排在第一位。会问是要激发客户说出更多的信息，有些问题你问了客户也不会回答，但是你如果不问的话又搞不清楚客户内心的真实想法。我们想要向客户提问的时候，每个问题都需要经过设计。会说排在第三位，我见过很多销售人员特别爱说，但是他说的很多内容都是自己很兴奋，客户一点兴趣都没有，怎么说也是需要进行练习的。
第一节 销售人员的聊天技巧
但凡做过销售的人都知道，我们在跟客户沟通的时候，80%的时间都在闲聊，只有20%的时间在谈专业。如果反过来，20%的时间闲聊，80%的时间谈专业的话，反而很难成交。因此，大家都说做销售就是要会聊天，闲聊就是我们专业能力的表现。什么才叫专业的闲聊？这还真是个专业的技术活儿，所以很有必要跟大家谈谈什么叫专业的销售聊天。
一、销售人员不会聊天的九种表现
□ 实战案例
有一次在厦门，晚上七点从酒店到机场的路上，司机播放着厦门某个电台的节目，一个男播音员在回复听众的微博，他说收到了很多听众留言，还有听众留言说快过年了，希望主播给他发个红包。本来挺喜庆的节目，接下来播音员的回复让我五脏六腑都翻腾了起来，如果我是那名留言的听众，我肯定要冲到播音室打他。他说，我凭什么给你发红包？我是你爸、你大爷、你爷爷、你舅舅吗？因为过年只有长辈给晚辈发红包啊。再说了，如果你说我是你爸、你大爷、你爷爷、你舅舅的话，你叫一个听听，你叫我就答应，答应就给你发红包。我不是你爸、你大爷、你爷爷、你舅舅的，凭什么让我给你发红包，你算老几啊？
听主持人说到这里，不要说当事人，就是我这一身热血的路人都想上去揍他，让他下岗，不会聊天还做什么主播呢？人家跟你要红包，你就开心地说一句“红包，只有红人才能发红包，我那有什么红包呢？”一句话就遮掩过去了，至于上纲上线把长辈都搬出来吗？我觉得光声音好做不好主播，情商高更重要。
销售人员会不会聊天，这是一个大问题。在我接触的众多销售人员之中，会聊天的人确实寥寥无几。不会聊天主要表现在以下几个方面：
一、是不愿意倾听别人说话。不管人家在说什么，销售人员就是喜欢打断别人，喜欢抢话说。遇到这样的销售人员，我的做法是直接闭嘴，让他一个人说个够。
二、是不管对方说什么永远跟对方对着干，永远说“你说的不对”。通过反对别人来证明自己见多识广，争强好胜这四个字用在这些人的身上最合适不过。
三、是永远自说自话，根本不考虑别人的感受。有些销售人员一旦话匣子打开了就关不上，越说越兴奋，唾沫横飞全然不顾，即使客户多次看手表看手机提醒暗示也没用，他非要把憋了很多的话一股脑地倒出来不可。
四、是生性木讷，不知道怎么跟客户接话。当客户兴高采烈地说完一件事情之后，销售人员不知道怎样去接话迎合，好像这件事情根本和自己没有关系一样，就像一场精彩的演出结束后台下没有掌声，你说演员们是什么样的心情呢？
五、是喜欢单刀直入，跟客户没有废话。这种人在做销售的时候是不太会跟客户建立关系的，因为除了谈论自己的产品，他们没有任何谈资，不管客户谈什么他都没兴趣，你说客户跟这样一个无趣的人去谈下去的可能性有多大呢？
六、是不管你说什么他永远都说对，毫无原则地拍马屁献殷勤。自己明明对某件事情不了解，却非要不懂装懂地去迎合客户，除非客户和你一样也是半斤八两喜欢炫耀的人，否则客户如果是真专家的话，对这些阿谀奉承的行为会相当反感。
七、是聊天时逻辑不清晰、表达不清楚，经常答非所问。你问销售这个东西多少钱，他非要跟你说这个东西是在非洲生产的，你说东他说西，跟这样的人沟通起来特别累，半天也说不清楚一件事情，沟通成本太高。
八、是不管见什么人都是一个沟通模式，不会变通。我们说做销售就是要见人说人话，见鬼说鬼话，但是有一种销售人员，不管面对什么类型的客户都是一种沟通模式。
九、是自以为很聪明，不管客户说什么，总是喜欢说“这个我知道”“这个我懂”。这种销售人员骨子里盲目自大，总是认为自己无所不知。
二、少说多听避免踩雷
很多销售人员错误地把“销售就是能说会道”当成了销售的成功法 则，他们在面对客户的时候，总是习惯滔滔不绝地表达自己的观点，生怕他跟客户之间出现真空时间。但是当他们充满激情地表达自己的时候，却忽视了客户的感受：你说的客户根本就没兴趣，你说的客户根本就听不懂，最可怕的是你说的跟客户想要的南辕北辙。
能说会道，关键不在说、道二字上，而在能、会二字上，能说会说是指你说的每句话都能说到客户的心坎里去，说得人家认同你的观点、接受你的说法。在我们跟客户交谈的时候，我们把销售人员的语言分为四种交谈层次。
1. 信息谈
信息谈是谈话的起点，我们用语言获得了人和人沟通的起点。信息谈更多的是一种信息的传达，我们的产品话术、销售话术很多都只能算作是信息谈。但就算是最基础的沟通能力，有些销售人员仍然说的有些牵强，甚至连最基本的产品知识测试都通不过，更不要去谈使用一些销售技巧和销售工具了。
2. 情绪谈
加州大学洛杉矶分校（UCLA）的艾伯特・梅拉比安教授于1971年所做的一项研究表明，在一个有效的沟通中，肢体语言占55%、声调占38%、说话内容占7%。语音语调能够传达一种情绪，而没有情绪的谈话是让人感觉比较枯燥的。为什么在销售的过程中，有些客户对销售人员不感兴趣呢？我发现这些销售人员总是死气沉沉的，说话的时候心不在焉，貌似在应付客户，导致了客户的离开。请记住，你的热情可以感染对方，说什么不重要，重要的是你怎么说。如果你对自己的产品都没信心，都不够热爱，你怎么可能会把它成功地推荐给你的客户呢？
3. 探索谈
为什么要有诗歌、音乐和书画，因为这些都是我们的审美需求，都是作者内心思想的表达。语言本身是有魅力的，同样的一句话在不同的人说来是有区别的，而有些话只能意会不能言传，你可以选择大声地喊出“我爱你”，也可以选择委婉地说出“你好坏”。在销售的过程中，我们经常说“点到为止”，说话要说到点子上，说到客户的心窝子里去。隐喻和讲故事是探索性谈话的一种形式，当客户说“你们的东西真贵”，有的销售人员就去解释我们的东西为什么贵，贵在哪里，而销售高手则会心一笑，然后讲一个有人因为买了便宜货而后悔莫及的故事。
4. 整饰谈
没有一种成交是在销售人员和客户都特别理性，大家谈判谈到了剑拔弩张的状态下签约的，相反，每次成交都是在一种轻松幽默、特别友好的状态下成交的，所以销售交谈的氛围非常重要。整饰谈正是营造氛围的语言技巧，它是语言的四种功能里最重要的一种，也是我们在销售过程中使用最多的语言技巧。什么叫整饰谈？就是毫无意义的、礼貌性的闲聊。这种谈话与重要的思想或信息交流无关，不表现谈话人的情绪，也没有美的愉悦感，其作用是加强见面时微笑的效果，维持社会亲和力。我们跟客户见面以后，首先进行的就是整饰谈，随着关系的深入才会决定是否进行另外三种形式的交谈；交谈结束的时候，我们又会进入到整饰谈，从而给对方留下深刻的印象。
□ 实战案例
曾经我去南京给一家女鞋企业培训，客户很客气，到酒店的第一天晚上安排了人事总监、培训经理接待我们，因为是女鞋企业，企业方的几位重要人物都是年轻的女孩。大家吃饭聊天本来是很开心的事，人事总监问我说：“李老师，你们这个行业还是挺好的，自由讲师，赚钱不说，还能全国各地旅游呀。”“好什么呀，我们这个行业也很辛苦的，我打算转型去给退伍兵做心理培训了。”“为什么呢？”“你想啊，每年退伍兵退伍要不要做心理辅导工作，引导他们以正确积极的心态重返社会？你知道每年有多少退伍兵吗，这个工作赚钱而且可重复。”“可是我觉得退伍兵心态都很好啊，不需要你的心理辅导课程。”“怎么可能呢？我们读书那会儿坐绿皮火车，列车员把车厢之间的门给锁了，跟我们说隔壁车厢一帮退伍兵心情不好正喝酒呢，你们这帮学生不要过去，小心挨打。”“您那是哪年的事情啊，现在都没有这样的事情了。”聊到这儿，我发现人事总监的脸色越来越难看，便问道：“您以前是做什么工作的呀？”“老师，我以前就是个退伍兵。”话说到这儿，只能是尴尬了，当天晚上的饭吃得也味同嚼蜡。
正是因为我没加思索满嘴跑火车，伤害了一个退伍女兵对部队的感情，而这种伤害显然是非常深重的，你没有当过兵，也就很难理解军人对部队的感情。交浅言深，是我们做销售的大忌。怎么把握好自己聊天的度，不要伤害对方，特别是大是大非的价值观问题，在销售中最好不要轻易去触及。一旦大家在这些问题上意见相左，就真的进入到话不投机半句多的局面了，因此聊天是销售人员的必修课。
三、聊天接话的三种技巧
聊天谁不会，有来言必有去语，可问题是如果客户没有来言，你如何去语呢？特别是当我们遇到一个沉默寡言、不愿意说话的客户，我们又该怎么样去撬开对方的金口呢？我想跟大家分享接话聊天的三个基本技巧，不管客户怎么说，我们都能接得住。
1. 垫子
什么叫垫子？我们大家都开过车吧，夏天的时候座位上有个冰垫子坐着凉快，冬天的时候座位上有个棉垫子坐着暖和，垫子就是让我们坐着舒服。在沟通交流中的垫子就是要营造一种舒服的氛围，而这种氛围首先是要让客户感觉舒服。我在前文写到语言的四种功能，其中一种叫整饰谈，这种整饰谈就是垫子。
当客户说：“你们这个产品怎么卖这么贵啊？”不会聊天的销售人员立马就会解释说一分价格一分货，我们的东西为什么贵，贵在哪里。会聊天的销售人员会接话说：“您这个问题问得可太好了，您不问我也正想跟您聊聊我们的东西为什么卖得这么贵呢。”请注意，当你这样来回应客户的时候，客户是不是感觉很开心啊。第一种方法有点像在打乒乓球，你来我往硬碰硬；第二种方法有点像在放氢气球，给足动力腾空而起。
2. 盘子
越是销售高手，越是惜字如金，他们发现说得越多可能错得越多。正像我在前面的案例中讲到的那样，我的一番高谈阔论伤害了女鞋企业人事总监对部队的感情，自然也就伤害了后续合作的可能。我们可以少说甚至不说，但是千万不能踩雷。
客户说：“上海这天可够冷的啊。”这就是一句典型的闲聊，也符合中国人聊天气、聊饮食的习惯，此时你该如何接住这句话呢？“是啊，是挺冷的。”复读机模式开启，不管客户说什么你都跟着重复一句，客户其实挺反感的。我们前面写到过刻板印象，客户会觉得你这就是套路。“是啊，那您可真得多穿点。”这是我们给客户提出的一种建议，这个建议好不好呢？我来问问大家，上海这天可够冷的，这是一个观点还是一个事实？客户真正想要表达什么意思，其实你并没有听懂，因为客户的下半句他没说出来，如果客户接着说：“不过跟我们内蒙古比起来还是暖和多了。”你踩地雷了吧，你给别人多穿衣服的建议是不是不合适？如果客户接着说：“比我们广东可冷多了。”这个时候你的回答就是对的。
在没有弄清楚客户的真实想法以前，不要轻易发表你的观点，既然客户的这句话是个观点那我们就可以接一个事实。客户说：“上海这天可够冷的啊。”你可以接：“是啊，早上查了一下天气预报，天气预报说今天只有三摄氏度啊。”你看，天气预报说只有三摄氏度这就是一个事实，至于三摄氏度是冷是热，每个人的感受是不一样的，冷暖自知。那么如果客户说一个事实呢？客户说：“早上查天气预报说，上海今天只有三摄氏度。”这个时候你可以接一个观点，“是啊，很多人都觉得今天挺冷的”。注意，是很多人的观点而不是我的观点，做销售的时候尽量少发表自己的观点。
客户说观点的时候，我们接事实；客户说事实的时候，我们接观点。可万一客户连观点带事实都说了呢？客户说：“上海的天气可够冷的，早上查天气预报说今天只有三摄氏度啊。”这时候我们可以说一个自己观察到的现象，用来印证客户说的是对的，你可以说：“是啊，我发现马路上大多数人都穿羽绒服了。”
北京潭柘寺弥勒佛像两边有一副楹联：大肚能容，容天下难容之事；开口便笑，笑世间可笑之人。做销售同样需要容人，不仅仅是包容人性的弱点，而且在聊天的时候能接话，不管客户说什么咱们都能接得住。盘子能装各种菜肴，因此我把这个接话技巧比喻为盘子。
3. 锤子
在锤子的眼里，不管看到什么东西都是钉子，都想用力地砸下去。在销售人员的眼里，不管客户是什么样的心态，都要想尽各种办法去跟他成交。
□ 实战案例
到小商品市场去买东西，最大的乐趣就是跟商贩老板讨价还价。我去买一双运动鞋，问：“老板，运动鞋怎么卖？”“200。”“便宜点你卖不卖？”“您出个价吧！”“150。”老板看了我一眼，说：“成交！”如果你是我的话，你是怎样的一种心情，是不是想死的心都有了，这明显是自己给高了吗，给他50好了。
“老板，运动鞋怎么卖？”“200。”“便宜点你卖不卖？”“您出个价吧！”“150。”老板说：“走，小伙子有你这么还价的吗，张嘴还我150，大清早找我不开心啊，小商品市场本来就薄利多销，一双鞋就挣个十块八块的，你怎么想的！跟你说给我200也不做你生意，你去别家转转去。”“大哥，我不了解行情，我真心买，我加点，160卖我一双吧。”“开什么玩笑，小伙子你10块，10块的加啊，我跟你说大清早第一单生意，你也别耽误我干活。这样，这有双样鞋，不瞒你说很多人都试过了，你试试合不合脚，合脚的话最低价190，不合脚就算了。”我试了一下，合脚，赶紧说：“大 哥，合脚是合脚，您这鞋190也太贵了。这样，170卖一双给我 吧。”“小伙子，你别还了，190能拿你就拿走，不能拿就算 了。”“大哥，这是样鞋啊，190太贵了，再说我还有一帮兄弟呢。 这样，你这鞋170卖给我，我回头给您带一帮兄弟过来，薄利多销吗。”“你有几个兄弟？”“哥，五个兄弟呢。”“那行，我挣你兄弟的钱，这双鞋最低价180卖给你。”接下来店老板说了一句话我一分钱都还不了了，他说的什么话呢，他说：“骗你我都不是人。”
“骗你我都不是人。”鞋店老板把生意谈到了道德的高度，用人格做了担保，你还怎么跟他还价呢，再还他就不是人了。我最怕这种无赖式的还价方式，把生意谈到道德的高度，你会发现这个时候，什么谈判方法销售技巧统统都用不上了。这就是接话聊天的最高境界，超越现有话题，提高到一个更高的层面。卖钻石的说了：“我们卖的不是钻石，是爱情。”卖化妆品的说了：“我们卖的不是化妆品，是美丽。”……当我们在跟客户聊天的时候，从生意聊到了价值观的高度，这就是销售中的升维打法，“不聊生意聊感情”，更容易推进成交的速度。
■ 刻意练习
找一个销售伙伴，一起演练聊天接话的三种语言技巧。